近年来，工行绵阳分行始终秉持客户是立行之本、服务是兴行之基，坚持“人民的银行为人民的服务理念”，聚焦主责主业，以创新赋能持续推动网点服务工作的规范化、标准化、常态化管理，改进客户服务体验，不断提升优质金融服务水平，助力打造最优口碑银行。

　　强基固本 以制度保障加强服务品牌建设

　　为深入践行“做人民满意银行”的目标，该行充分结合网点竞争力提升的工作措施，提出打造“绵阳地区最优口碑银行”战略，制定并下发了《中国工商银行绵阳分行打造最优口碑银行方案》，明确了基础环境管理、厅堂服务管理、服务规范管理、服务纪律管理四大项检查督导要点，运用客户到店全旅程管理工作方法，将环境治理、服务提升、物品摆放等纳入客户动线管理，制定了网点“红黄黑榜”管理细则，并定期做好检查、回看和通报，将一切服务内容从客户视角出发，从客户体验着手，不断加强服务品牌建设。

　　同时，该行持续做好网点各项服务质效指标监测，坚持按日、按月、按季度对网点各项质效指标进行通报，按照“一点一策、因策施计”的制定提升措施，改善提升支行服务能力。数据显示，该行2023年上半年整体服务质效指标均取得优化，客户平均排队等候时间8.67分钟，总体评价满意度达99.3%。

　　创新举措 借力数字化推动服务转型升级

　　该行创新推出“晨会直通车+服务案例+服务教学”的三合一的方式，通过拍摄身边人、讲述身边事的方式，制作了系列晨会直通车教学视频供全行网点借鉴、学习，将柜台服务、大堂优质服务、网点环境等多方融入，形成了让各支行能够找对比、有借鉴、能学习、可复制的网点整体服务模板，为该行提升了服务的正向效应。

　　该行坚持全域全量客户战略、用好线上线下融合，不断推动网点一体化转型，加快向“高端业态引领、中层业务支撑、基础业务坚实”的金字塔结构转变，坚持以“网点+”服务场景建设激发网点聚客潜能，将网点多功能融合与客群服务相结合，推进社保、工商、税务、公积金等各项惠民利民场景在网点的推广与覆盖，做好服务功能依托服务客群的动态调整。

　　针对近年高龄客群的增多，该行在全辖范围内确定5家敬老网点，进行敬老服务设施改造、配置;为做好新市民金融服务工作，改造建成绵阳市首家新市民服务示范网点;建成并过审了老年人支付示范网点;打造了17家银医一体化网点;建设18家工会户外劳动者服务站点……工行绵阳分行通过增加网点各项民生类功能属性，将网点的金融属性和非金融属性在网点内有机的结合，形成“一加一大于二”的局面，有效增强网点服务的惠民性和适应性。

　　提升能级 人才梯队建设带动服务整体向好

　　为赋能员工服务能级提升，该行通过线上+线下的模式做好各类培训工作。其中，线上结合数字化转型新思路，采用直播互动的模式探索新的培训方式;线下已累计开展5期“心悦诚服-寻找服务体验官”的专题服务提升培训，共计参训人员250余人，培训人员涵盖网点负责人、大堂经理、客服经理等网点多岗位员工，并在培训班中选拔出10位服务体验官，通过建立该行自己的服务内训队伍，以点带面的带动服务整体向好。

　　同业不必相忌，异业可以为师。该行以“短板效应”作为学习思路，为10位服务体验官进行专项培训。包括：通过身临其境体验式项目，直观感受视障、听障人士的生活，增强对特殊客户、老龄客群的同理心及认知度，提升内生动力;向全球百年品牌、“百佳网点”及多家银行同业学习先进做法，找准自身差距，对本行网点员工进行分析和培训，形成可学习、可复制、可借鉴的实际提升方案，更直观地提升网点服务水平。

　　(王威　涪江观察记者　唐甜)